星級酒店VIP接待策劃書

2022-06-23 03:05:32 字數 3601 閱讀 9701

目錄一、 *****的客源市場3

二、 為什麼設立vip4

三、 誰是*****vip5

四、 *****vip的等級6

五、 vip接待總流程7

六、 各級別vip接待程式、標準8

七、 *****vip接待**39

八、 (附件)cip42

一、*****的客源市場

政治金鼎經濟國

面向公務市場、餐飲市場、旅遊市場

四星級酒店

大社會際

文化酒旅遊店

二、為什麼設立vip ?

vip 英語very important person的簡稱,意為非常重要的客人

誰是vip?

四星級酒店的客人是不是vip ?

我們提倡酒店服務無差別,但四星級酒店不是每位客人都是vip!

vip服務不是商務中心服務、不是私人管家式服務

vip服務提供翔實的酒店資訊,反映酒店接待的藝術與技巧

vip是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽,是酒店完善、標準的接待規格服務物件。vip是酒店優質服務體系的集中體現!

三、誰是*****vip

國家元首

赴*****視察的國家部委領導

**省主要負責人

各部、委、辦、局的主要領導

市黨政軍負責人

企業來*****投資的內、外資企業、集團總裁

紅旗集團的重要業務客戶

影視娛樂界著名演藝人員

社會體育界國家著名運動員

廣告傳媒的資深編輯、記者

省級以上旅行社總經理

同星級酒店董事長、總經理

業內曾經對酒店有過重大貢獻的人士

酒店邀請的賓客

個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客

個人入住酒店十次以上的賓客

四、*****vip的等級

1、 等級名稱

*****vip等級劃分共計四等,按級別高低依次為va、vb、vc和vd

2、vip賓客資格

等級資格申請人批准人

va 國家元首、國家部委領導酒店總經理集團董事長

省主要負責人駐店經理、公關營銷部經理酒店總經理

vb *****各**部門領導、*****市主要領導駐店經理酒店總經理

在*****投資的集團、企業高層管理者公關營銷部經理

同星級酒店董事長、總經理

省級中國國旅、國際旅、青旅總經理

對酒店有過重大貢獻的人士

酒店邀請的賓客(紅旗集團業務客戶)

vc 社會名流(演藝界、體育界、文化界) 各部門經理以上駐店經理

酒店邀請的賓客(業務客戶)

vd 個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人前臺主管以上公關營銷部經理

個人全價入住酒店客房10次以上的客人管理人員

酒店邀請的賓客

五、vip接待總流程

1、集團、酒店高層管理者獲得資訊

2、酒店各部門管理人員建議資訊

3、酒店公關營銷部掌握資訊

1、 公關營銷部彙總資訊、確認

2、 擬訂接待標準、計劃,向總經理、駐店經理申請

公關營銷部向各部門發出接待通知單

各部門完成接待

所有接待資料存檔記錄

六、各級別vip接待程式、標準

va 級

公關營銷部

1、 主動向接待單位瞭解vip有關資料、此次行程計劃、活動具體安排,入住本酒店的要求,並將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。

2、 獲取酒店總經理批覆的“vip申請單”,立即影印連同本部門經理簽發的“vip接待計劃

書”一式六份下發客務部、餐飲部、行政部、安消、財務部、大堂經理以及本部門留存原件。

3、 公關營銷部經理負責召集由駐店經理主持,酒店總經理及各部門經理、大堂經理參加的接待協調會議。會上,公關營銷部經理通報接待內容;共同討論制定詳細接待計劃,明確各部門接待內容與責任。明確公關營銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。

4、公關營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。

5、貴賓抵店前,由公關營銷部經理牽頭組織各部經理、大堂經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。

6、負責準備總經理簽署的歡迎信,交客務部放置於貴賓房間

7、貴賓抵店,公關營銷部經理協同酒店總經理、駐店經理在大堂迎接,並負責向貴賓介紹

酒店高層管理者。

8、公關營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況,及時通報各接待部門並報告酒店高層管理者。

9、公關營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的製作,貴賓題詞、以及安排專業攝

影師負責重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時,協助安排並陪同貴賓參觀酒店或*****市。

11、貴賓離店,及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。

12、對於重要貴賓的到訪和重大會議的召開等,視情況組織材料向新聞**、旅遊雜誌釋出資訊。(新聞

內容需事先徵得接待單位的同意)

13、負責接待資料的存檔與保管。

客務部1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“vip 接待計劃書”,立即仔細閱讀並記錄在案。

2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議,明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況,要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保裝置使用無誤。保證貴賓房設施裝置始終處於良好狀態。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍,應按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。內賓送當日當地**報紙。

9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話,顯示中英文對照的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘,開啟房門,開啟室內照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘,pa班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢,隨時保持地毯之清潔。

12、客務中心在貴賓抵店時,立即**通知相關部門。

13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店,由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。

15、貴賓入住3分鐘內,根據人數送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間,客務部當值員工應密切配合安消人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答覆貴賓提

出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。

18、關於貴賓洗衣服務

18.1取回貴賓衣物,立即註明vip,進行專門登記與存放

18.2貴賓的衣物,由洗衣房經理全面檢查跟進,確保洗衣質量

18.3嚴格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發生問題

18.4貴賓衣物,單獨洗滌

18.5貴賓衣物洗滌以後,交熨燙組領班負責熨燙

18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質量

18.7包裝完畢,立即送至樓層

2)接待規格

1、 酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。

2、 貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時聽候呼叫。

3、 貴賓抵店前15分鐘,安消部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位,等候貴賓抵達;貴賓抵店前10分鐘,酒店總經理、駐店經理、公關營銷部經理到一樓門廳外的車道處等候迎接。