2009-04-19 13:01:09|分類： 預設分類 |標籤： |字號大中小訂閱
主動、禮貌、熱情待客始終如一一
知識全面有效溝通
最高效率建立信任
服務快速超越期望
靈活機敏
(一) 工程服務技巧--主動、禮貌、熱情待客
工程部的工作雖然是一種不直接面對客人，但在工作中仍然有很多的工作與客人面對面的交往。客人入住後需要的緊急維修或客人的小件維修，當工程人員接到維修請求時，應在15分鐘之內達到現場，而你的快速就是你的熱情。一個優秀的工程維修人員，不只是他的維修技術的過硬，而更應該反映在的對客服務時的主動和禮貌。
當你在無意中打擾了客人的休息，應該主動的向客人道歉。當要發生緊急維修時應該事先徵得客人的同意。
(二) 工程服務技巧--始終如一
客人當再一次來到本酒店，肯定是酒店內優雅的環境和舒適乾淨的客房再一次的吸引著客人，作為酒店就應該始終保持酒店設施裝置正常和有效執行。得不到保養的裝置，變化不定的環境和不能正常執行的裝置都會讓客人一去不返。要做到始終如一，就要把裝置保養進行經常化的預防性維護。
只有裝置發揮出最佳功能，才能讓客人留連往返。作為一個優秀的工程維修人員就要有始終保持對新技術的掌握和練習。如一次不周到的服務或客人需要維修的小件得不到維修，都會給留下不好的印象，如客人的密碼箱不能開啟，求助於客房服務中心，服務中心立即通知工程部，維修人員也能很快趕到現場，但不知道密碼箱的使用和一些開取小密碼箱的應對辦法，雖然錯不在維修人員，但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。
始終如一的服務能給客人留下美好印象，同時也由於客人口碑宣傳為酒店帶來更好的客源市場。
(三) 工程服務技巧--知識全面
不斷更新的技術就需要不斷對技術的熟悉和了解，一個優秀的工程技術人員應該達到一專多能，對知識要不斷的進行學習。客人來到陌生的城市，對周圍環境和裝置使用都感到陌生。他需要通過服務員對這些進行了解。
所以服務員要充分了解酒店裝置的使用常識，才能很好的向客人介紹裝置使用功能。如酒店程控**交換機一般都繫結了ip**，而客人在該城市自己買來的ip卡將無法使用，客人就會說**打不出去而求助服務員，在北京市的固定**對某些城市的無線**不能進行呼叫，客人在反覆的撥打後還不能通話，客人就會出現一些投訴或抱怨。
作為一位優秀的服務員就應該在第一時間將這些不能撥打**的原因告訴客人，並建議客人撥打對方的固定**，以免影響客人正常的聯絡。所有這些只有當工程技術人員將新的技術自己充分的瞭解後才能很好的服務於客人。
(四) 工程服務技巧--有效溝通
資訊的及時反饋和溝通是保證優質服務的前提，在向客人介紹酒店裝置怎樣使用時，要附帶把一些相關的注意事項和安全方面的知識同時告訴客人。如在使用熱水時，龍頭的開取和涼、熱水的出水方向，使用電熱水壺時，電插頭的插拔方法。在向客人介紹時不能用唐突的方式向客人提供資訊，更不是在炫耀知識。
要注意客人的接受程度。
要及時的和客務中心取得聯絡，如在對裝置進行週期保養前，要事先徵得客務中心的同意，並事先把這些資訊通過客務中心把相關內容告知客人。
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